Linee Guida

Offrite diverse modalità di contatto

Oltre al telefono, offrite agli utenti anche altri canali di contatto, come e-mail, modulo di contatto o chat. In questo modo, ogni utente può scegliere la modalità di comunicazione più adatta alle proprie esigenze.
Vrsta: Accessibilità digitale
Zahtevnost: Base
Autore: Andreja Bevc
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Smernica pokriva oviranosti:

Il telefono non è una modalità di comunicazione accessibile a tutti gli utenti. Se la chiamata telefonica è l’unico modo per mettersi in contatto, alcuni utenti potrebbero non avere la possibilità di ottenere informazioni o gestire autonomamente le proprie necessità.

Per quali utenti è particolarmente importante?

La disponibilità di più modalità di contatto è particolarmente importante per:

  • utenti sordi e con difficoltà uditive,
  • persone con disabilità del linguaggio,
  • persone con disabilità cognitive,
  • utenti che utilizzano tecnologie assistive,
  • utenti che, a causa delle circostanze, non possono telefonare, ad esempio per la presenza di rumore nell’ambiente o di barriere linguistiche.

La possibilità di scegliere la modalità di comunicazione favorisce una maggiore autonomia e riduce la necessità di ricorrere all’aiuto di altre persone per accedere a informazioni o servizi.

Perché è importante offrire più modalità di contatto?

Molte organizzazioni continuano a indicare il numero di telefono come principale modalità di comunicazione. Il telefono, tuttavia, non è adatto o accessibile a tutti gli utenti.

Se, oltre al telefono, sono disponibili anche l’e-mail, un modulo di contatto o un’altra forma di comunicazione scritta, l’utente può scegliere la modalità più adatta alle proprie esigenze.

È inoltre importante che tutte le modalità di contatto consentano di ottenere un livello di assistenza comparabile. Non obblighiamo l’utente a telefonare dopo una procedura online non riuscita se può ricevere la stessa assistenza anche per via elettronica.

Suggerimento: Un servizio importante non dovrebbe essere accessibile esclusivamente per telefono.

Problemi frequenti

È disponibile soltanto un numero di telefono

Pratica scorretta: Nella pagina dei contatti è indicato soltanto un numero di telefono, senza altre possibilità di contatto.
Pagina dei contatti in cui il numero di telefono è indicato come unica modalità di contatto.
Buone pratiche: Oltre al numero di telefono, sono disponibili anche un indirizzo e-mail, un modulo di contatto accessibile o un’altra forma di comunicazione scritta.
Pagina dei contatti con diverse modalità di contatto: telefono, indirizzo e-mail e modulo di contatto.

Il modulo di contatto non è accessibile

Pratica scorretta: Il modulo di contatto non è accessibile tramite tastiera, non presenta campi correttamente etichettati oppure contiene una verifica CAPTCHA non accessibile.
Modulo di contatto con campi di inserimento e una CAPTCHA basata su immagini per verificare l’utente prima dell’invio del modulo.
Buone pratiche: Il modulo è accessibile a tutti gli utenti, può essere utilizzato tramite tastiera, presenta campi chiaramente etichettati e una verifica dell’utente accessibile.
Modulo di contatto con verifica automatica che informa l’utente che il modulo è stato verificato con successo ed è pronto per l’invio.

Maggiori informazioni sui moduli accessibili

Le diverse modalità di contatto offrono livelli di assistenza differenti

Pratica scorretta: Tramite e-mail l’utente riceve soltanto informazioni generali, mentre per usufruire del servizio è obbligato a telefonare.
Buone pratiche: Indipendentemente dalla modalità di comunicazione scelta, l’utente riceve un’assistenza comparabile e può svolgere le stesse procedure.

Collegamento con le linee guida per l’accessibilità (WCAG)

L’ambito relativo alle diverse modalità di contatto è collegato principalmente alla disponibilità coerente dell’assistenza agli utenti:

  • 3.2.6 Assistenza coerente

Offrire più modalità di contatto va oltre i requisiti di un singolo criterio WCAG, ma rappresenta un’importante buona pratica di progettazione inclusiva. Consente agli utenti una maggiore autonomia e un accesso equo alle informazioni e ai servizi.