Linee Guida

Punti informativi e assistenza agli utenti

I punti informativi e il personale formato consentono ai visitatori, anche negli edifici più complessi, di ottenere rapidamente informazioni, assistenza per l’orientamento o supporto nell’utilizzo dei servizi. Quando non è possibile garantire una completa accessibilità degli spazi, rappresentano un elemento importante per assicurare l’accessibilità.
Vrsta: Accessibilità informativa
Zahtevnost: Base
Autore: Andreja Bevc
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Smernica pokriva oviranosti:

I punti informativi e il personale adeguatamente formato consentono agli utenti di ottenere rapidamente informazioni, assistenza per l’orientamento o supporto nell’utilizzo dei servizi. Negli edifici più grandi o complessi rappresentano una componente importante per garantire l’accessibilità.

Per quali utenti è particolarmente importante?

I punti informativi e l’assistenza organizzata sono particolarmente importanti per:

  • le persone con disabilità visive,
  • le persone con disabilità motorie,
  • le persone con disabilità uditive,
  • le persone con disabilità cognitive,
  • le persone anziane,
  • tutti i visitatori che hanno difficoltà a orientarsi nello spazio.

Sono tuttavia utili anche agli altri utenti, poiché consentono di trovare più rapidamente le informazioni e di utilizzare gli spazi con maggiore facilità.

Punti informativi

Il punto informativo rappresenta spesso il primo contatto del visitatore con l’istituzione. Deve pertanto essere chiaramente segnalato, facilmente accessibile e collocato in un punto in cui i visitatori possano individuarlo rapidamente, generalmente in prossimità dell’ingresso principale.

Negli edifici più grandi o architettonicamente complessi, il punto informativo consente agli utenti di ottenere informazioni sui percorsi accessibili, individuare lo spazio desiderato o richiedere assistenza nell’utilizzo dei servizi.

Il punto informativo può essere organizzato come banco di accoglienza, sportello o ufficio di accoglienza.

Suggerimento: Negli edifici complessi, come i centri congressi con numerose sale o spazi la cui disposizione cambia frequentemente, non è sempre possibile segnalare tutti i percorsi in modo tale da consentire a ogni visitatore di orientarsi in completa autonomia. In questi casi è più efficace garantire un punto informativo facilmente accessibile o l’assistenza del personale, anziché sovraccaricare lo spazio con un numero eccessivo di indicazioni.
Una persona conversa con un’addetta al banco informazioni nell’area di accoglienza.

Maggiori informazioni sul punto informativo

Richiesta di assistenza

Se l’edificio non dispone di un punto informativo presidiato in modo permanente o di personale all’accoglienza, gli utenti devono poter richiedere assistenza in modo semplice.

Può trattarsi di un campanello, un citofono o un’altra soluzione che consenta al visitatore di entrare rapidamente in contatto con il personale. Questa soluzione è particolarmente importante nelle strutture più piccole o negli edifici in cui non è possibile rendere tutti gli spazi completamente accessibili in modo autonomo.

È importante che il dispositivo per la richiesta di assistenza sia chiaramente segnalato, collocato a un’altezza raggiungibile e accessibile anche agli utenti in sedia a rotelle.

Suggerimento: Il sistema per richiedere assistenza deve essere sempre semplice da utilizzare e collocato in un punto in cui il visitatore si aspetta di trovarlo, generalmente vicino all’ingresso o al banco informazioni.

Personale formato

Anche lo spazio progettato nel modo migliore non può prevedere tutte le esigenze degli utenti. Per questo motivo, il personale adeguatamente formato rappresenta uno degli elementi più importanti dell’accessibilità.

Il personale deve conoscere le modalità di base per comunicare con diversi gruppi di utenti e sapere come offrire assistenza senza interferire con la loro autonomia.

Questo aspetto è particolarmente importante nelle strutture più grandi, come musei, gallerie, ospedali, centri culturali o edifici amministrativi, dove l’orientamento è spesso complesso e le informazioni sono numerose.

È consigliabile che l’istituzione individui una persona responsabile dell’accessibilità, incaricata di monitorare i miglioramenti, collaborare con le organizzazioni delle persone con disabilità e garantire una formazione regolare del personale.

Particolare attenzione deve essere dedicata al personale che è a diretto contatto con i visitatori, come addetti alle informazioni, receptionist, guide, curatori, operatori didattici e personale addetto alla sicurezza.

Suggerimento: Una formazione regolare aiuta il personale ad acquisire maggiore sicurezza nella comunicazione con persone con diverse disabilità e spesso rappresenta uno degli interventi in grado di migliorare maggiormente l’accessibilità con un investimento relativamente contenuto.
Esempi di attività formative rivolte al personale. Nella prima immagine i partecipanti apprendono le tecniche per accompagnare persone con disabilità visive; nella seconda si formano sull’accompagnamento all’interno del museo di visitatori con disabilità uditive e persone sordocieche.

Conclusione

L’accessibilità non dipende soltanto dagli adeguamenti architettonici e dai sistemi informativi, ma anche dalle persone che assistono i visitatori nell’utilizzo degli spazi. Punti informativi ben collocati, sistemi semplici per richiedere assistenza e personale adeguatamente formato consentono, anche negli edifici più complessi, a una gamma quanto più ampia possibile di utenti di accedere alle informazioni e ai servizi in modo autonomo e paritario.